Coaching Quest Sebastian Zaremba

Posts Tagged ‘zarządzanie usługami IT’

Metryką jest jakiś standard pomiaru - liczba incydentów zalogowany, średni czas zalogowania incydentu, procent rozwiązana incydentów w ciągu uzgodnionego poziomu usług (SL).

Key Performance Indicator (KPI) jest metryką, które została wybrana by mieżyc wydajność i może być używany jako miernik poprawy jakości. Najczęściej korzysta się z kilku kluczowych wskaźników wydajności KPI i na nich się skupia.

Zasadniczą różnicą jest to, że metryka to tylko pomiar, KPI jest metryką która została wybrana i uzgodnione z partnerami (czy wewnętrznymi czy z zewnętrznymi) by obserwować czy proces nią mierzony spełnia zadane oczekiwania definiowane w czynnikach sukcesu CSF.

Critical Success Factor (CSF) to,  to co musi się wydarzyć by proces, projekt, plan, lub usługa mogła odnieś sukces. KPI są używane do pomiaru realizacji każdego CSF. Np. wskazany procent FTF.

Każdy z was pewnie kiedyś szacował ryzyko jakościowo lub ilościowo podczas prowadzenia projektu. Pewnie kilka osób, też zarządzało ryzykiem wyłącznie IT.  Nie wiem jakie Wy macie doświadczenia, moje po ponad miesiącu zarządzaniu globalnym ryzykiem IT można streścić:

1. 90% osób nie potrafi odróżnić ryzyka od nieporządnego zdarzenia – sam nie potrafiłem,
2. Ryzyka w tym samym obszarze np. uprzywilejowanego dostępu potrafią się znacznie różnić, a co z tego wynika trudno się analizuje trendy.

Za tydzień 10 i 11 sierpnia rozpoczyna się kolejna sesja BrightTALK, tym razem po raz kolejny poświęcona zarządzaniu funkcją service desk. Będzie sporo o zarządzaniu incydentem, zdarzeniami, zamówieniami, zgłoszeniami, zespołem … . Tym razem widzę sporo o satysfakcji użytkownika / klienta, elastyczności więc w stronę  Outside-in.

Read the rest of this entry »

ITSM nie nadąża za Cloud Computing.

Niby jest zarządzanie dostawcami, ale mi osobiście brakuje w tym:

• oceny dopasowania usług CC do potrzeb biznesu,
• oceny potrzeb użytkowników vs zakupionej pojemności,
• oceny przełożenia standaryzacji na użyteczność,
• oceny ryzyka przeniesienia do chmury,

Read the rest of this entry »

14 lipca odbędzie się kolejna konferencja BrightTALK: Zarządzanie usługami w chmurze.

• Managing Services Across Hybrid Data Center & Cloud Environments

Ian Osborne, Intellect; William Fellows, The 451 Group; Kosten Metreweli, Zeus Technology

• Unlocking the Value of the Cloud

Brian Che, Director of Product Manager, Red Hat

• Clouds are for Birds. Services are for Customers.

Juan Jimenez, Assessor, APMG-US, LLC; CMDB Examiner, The APM Group

• Redefine your Approach to Application Deployment

Glenn O’Donnell, Forrester Research; Kristin Brennan, Hewlett-Packard

• Using the Cloud to Build Reliable, Scalable Applications

Owen Garrett, Director of Cloud Solutions, Zeus Technology

• Communicating Cloud Services to SMBs Using ITIL Best Practices

Johannes W. van den Bent, Principal Consultant, CLOUD-linguistics

Polecam!

http:   // www . brighttalk .  com /summit /spm

Wychodząc od myśli Joseph Pine’a: „Klient nie chce wybierać, klient chce dokładnie tego czego chce”. Nie ważne, ile SLA, KPI, SBF… przedstawisz klientowi; ważne, by były to produkty, których oczekuje. W ostateczności prowadzić może to do obniżenia jakości usługi, jak pisze już cytowany Joseph Pine „To turn a service into an experience, provide poor service”.

Read the rest of this entry »

Outside-in Perspective

IPAPI Definition:

Outside-in Perspective – The act of looking through the “eyes of the customer” at the process, its Intended Outcome and its affects (as experienced by the customer).

Niby banalne i można powiedzieć, że nic nowego, ale gdy podać pewne konsekwencje, jakie takie podejście niesie w zarządzaniu IT, to już takie przestaje być. Jakie to konsekwencje? Proszę bardzo:
Read the rest of this entry »

To jest jeden z wyznaczników orientacji biznesowej w IT. Jaki ta koncepcja ma faktyczny wpływ na  ITSM, niebawem z całą prezentacja z ostatniego sympozjum Business Service Management.

I zakończyło się Business Service Management Summit, było kilka bardzo ciekawych prezentacji, niebawem dodam ich streszczenia, może jakiś nowe wnioski.